상대의 의중을 파악하는 과정, ‘공감적 경청’
공감적 경청의 핵심은 단순히 내용을 듣거나 어떤 반응을 하는 것이 아니고 공감하려는 태도 그 자체다. 즉 상대에 대해 어떤 판단이나 평가를 내리려는 태도를 배제하고 상대 마음에 일어난 경험 그대로를 수용하고 존중하며 공유하는 것이다. 이때 무엇보다 중요한 것은 올바른 시선 처리이다. 상대방의 이야기를 열심히 듣는 척하면서 시선은 엉뚱한 곳을 응시하고 있다면 ‘나는 당신의 이야기에 별 관심이 없습니다’라고 간접적으로 말하는 것이나 다름없기 때문이다. 이와 함께 상대방의 이야기를 잘 듣고 있다는 신호를 보내주는 것이 좋다. 가령, ‘아～’, ‘그렇구나’, ‘그래서?’ 등의 추임새를 말 중간중간에 넣어준다. 하지만 상대의 말끝마다 추임새를 넣는 것은 효율적이지 못하다. 그보다는 진지한 태도로 듣고 나서 상대방이 한 말을 기억해 상대에게 그 말을 재확인시켜 줄 때 슬쩍 꺼내면 되는 것이다. 반면, 상대의 말이 끝나기도 전에 끼여들어 리듬을 깨버리거나 심지어 반박하는 것은 잘못된 태도이다.
스스로 해답을 찾아가도록 도와주는 ‘열린 질문’
질문은 생각을 자극하고, 스스로 답을 찾도록 촉구한다. 그런 면에서 상대방을 성장시킬 수 있는 아주 좋은 대화법이라고 할 수 있다. 또 질문은 상대방의 의견에 귀를 기울이고 있고 존중하고 있다는 강력한 표현이기도 하다. 그래서 말하는 사람으로 하여금 마음을 열게 만드는 것이다. 따라서 일방적인 충고와 조언, 훈계 대신에 상대방이 스스로 해답을 찾아갈 수 있도록 요령 있게 질문하는 것이 중요하다.
이때 활용할 수 있는 효과적인 질문 기법은 ‘열린 질문’이다. 열린 질문은 ‘예’ 혹은 ‘아니오’로 대답이 나올 수 있는 ‘닫힌 질문’에 반대되는 개념으로서, 상대방이 자유롭게 여러 형태로 대답할 수 있는 질문을 일컫는다. 예컨대 “지금 기분이 나쁘니?”는 닫힌 질문이고 “지금 기분이 어때?”는 열린 질문이다. 대체로 열린 질문을 하려면 ‘왜’, ‘무슨’, ‘어떤’, ‘어떻게’와 같은 말을 넣으면 된다. 열린 질문은 상대방이 스스로 생각하고 탐색하고 정리할 수 있게 만든다. 말하는 본인이 바로 문제를 가장 잘 아는 사람이며, 해결책을 스스로 만들어낼 수 있는 잠재력을 지닌 당사자이기 때문이다.
자신감과 행복한 관계를 만들어주는 ‘칭찬’
칭찬을 많이 해야 행복한 관계가 된다. 독일 루르대학의 사회과학자인 한스 베르너 비르호프와 엘케 로르만은 최근 발간한 상대를 행복하게 만드는 방법에 관한 책에서 ‘행복한 파트너 관계를 유지하려면 비판보다 훨씬 많은 칭찬을 하는 것이 좋다’고 결론지었다. 따라서 이혼 걱정 없는 행복한 결혼 생활을 유지하려면 칭찬을 비판보다 5배의 비율로 많이 하면 된다는 것이다. 또한 칭찬은 사람을 마법에 걸리게 만든다. 이를 심리학적 용어로 ‘피그말리온 효과’라고 하는데 그리스 신화에서 따온 이 말은 자기 충족적 예언, 즉 어떻게 행동하리라는 주위의 예언이나 기대가 행위자에게 영향을 주어 결국 그렇게 행동하도록 만든다는 것이다.
하지만 아무리 칭찬이 좋다고 해서 지나치게 남발해서는 안 된다. 대부분의 사람들은 매사에 칭찬을 늘어놓는 사람에게는 신뢰를 느끼지 못한다. 잘하지도 못한 일을 가지고 무조건 잘했다고 거짓말하거나 과장해서 칭찬하는 것 또한 마찬가지다. 이를 받아들이는 상대방은 ‘혹시 뭔가 부탁할 일이 있는 것을 아닐까?’ 하는 의심을 하는 등 칭찬의 진정성 자체를 의심하고 저변에 숨은 의도부터 찾을 것이다. 따라서 칭찬을 할 때는 상대의 장점 또는 잠재력이 무엇인지를 진지하게 그리고 다각적으로 찾으려고 노력하는 것이 무엇보다 중요하다.
